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My State
人生で起きていることを手がかりに行政サービスを案内するコンセプトです。My Stateは、カリフォルニアを例に、誰が申請を担当するかを見つけ、次のステップを理解し、回答を把握する手助けをします。
同じサービスコンセプトの行政機関側です。担当職員は、関連情報と事前確認を横に表示しながら申請を処理し、判断を下して記録します。
この体験を作った理由
失業や住まいのトラブルは、複数の行政機関に同時に関わることがあります。当事者は適切な窓口を特定し、なじみのない書面を理解し、別々の期限を把握しなければなりません。私たちは、その手続きを本人の状況から始められるようにし、関係機関を通る明確な道筋を示したいと考えました。
この体験を作った理由
よりわかりやすいサービスには、行政機関が対応しやすい仕組みも必要です。担当職員は、申請ごとに状況を組み立て直すことなく、提出された内容を確認し、不足情報を特定し、次の対応を判断する必要があります。
プロダクトに関する私たちの判断
生活上の状況を出発点にし、住所から担当機関を特定しました。プランには関連するステップをまとめ、各ステップには誰が担当するか、その理由も示しています。
やり取りを案件の中にまとめました。ステータス、書面、メッセージ、次のアクションです。また、答えを見つけることと重大な判断を下すことを分け、給与の変化が世帯にどう影響するかを示す給付の比較例を用意しました。
プロダクトに関する私たちの判断
窓口を申請のキューを中心に構成しました。各項目には確認状況が表示され、提出された情報と事前確認が一つの画面にまとまります。
判断は担当職員に委ねました。DMVの更新申請は承認するか、情報不足で差し戻すことができ、裁判所への申請にはそれに応じた判断の選択肢があります。確認機能は問題点を指摘するだけで、判断そのものは下しません。
私たちの貢献
生活上の状況を軸にプロダクトを形づくり、546項目のサービス一覧を整理し、人が担当機関を見つけ、案件を追跡し、回答するまでの流れを設計しました。担当職員側のやり取りも設計して両方のインターフェースを構築し、カリフォルニアのシナリオで幅広いコンセプトを具体化しました。
01 / 状況から始める
行政機関を知らなくても次のステップを見つける。
住まいのトラブル、失業、引っ越しはわかりやすい出発点です。こうした状況を手がかりに関連サービスを一つのプランにまとめ、今日、今週、その後の順に並べました。
住まいの例では、州、裁判所、郡、市、学校の責任を一つの流れにまとめています。各ステップに担当が明記されているため、行政の仕組みを先に学ばなくても各部分の関係がわかります。
02 / 適切な窓口を見つける
なぜこの機関が担当なのかを説明する。
同じ用件でも、住所が違えば窓口が異なることがあります。「私の行政機関」ではサンプル住所に関連する管轄を表示し、各案件にはその申請を担当する機関を示しています。
「なぜこの機関？」でその選択の理由を説明します。実装した例はシャスタ郡とサクラメント郡を対象としており、全国的な振り分けサービスではなく、住所に基づくアプローチを示すものです。
03 / やり取りを一か所にまとめる
誰の番か、申請に何が必要かを確認する。
案件には、申請、担当機関、次のアクションがまとまっています。一覧で保留中の作業がわかり、案件を開くと関連する書面と回答欄が同じ場所に表示されます。
後から届く回答を前提にやり取りを設計し、電話を切らずに待つ必要がないようにしました。サンプルの返信はその仕組みを示すもので、行政機関にメッセージが送信されることはありません。
04 / 書面を理解する
なじみのない言葉を次のステップに変える。
公的に見える書面を受け取っても、誰からのものか、何を求められているのかわからないことがあります。書面の表示では、差出人、求められている行動、記載された期限を分け、その書類を案件の文脈に位置づけます。
ここに表示している通知は用意した例で、カメラはシミュレーションです。説明の形式を示すものであり、このアプリがあらゆる法的文書を解釈できると主張するものではありません。
05 / 変更を検討する
高い時給の先まで考える。
昇給によって世帯の支援が変わることもあります。このトレードオフには専用の比較を設けました。現在の給与と提示された給与における収入と各制度を並べ、その後に手元に残る見込み額を示します。
この例では、一時的な給付が恒久的に見えないよう、初年度とそれ以降を区別しています。2025年の規則に基づくおおよそのサンプル金額を使用しており、判断を説明するための例示であって、受給資格を判定するものではありません。
01 / 確認して回答する
判断の前に、不足している情報を見えるようにする。
DMVの例では、確認機能が合格した項目と、記録と異なる住所を分けて表示します。担当職員は問題を確認し、承認するか追加情報を求めるかを選べます。
その後キューに判断が記録されます。一件は承認、もう一件は追加情報待ちです。これらの確認は用意した例であり、表示された判断はサンプルのキューを更新します。実際の行政機関とのやり取りを意味するものではなく、担当職員のワークフローを示すものです。
成果
